Korzystamy z cookies, więcej informacji »
 
Strona główna | Artykuły dla sprzedawcy | Artykuły dla managera | FAQ | Wyszukaj w serwisie
 
W promocji dnia

Menu witryny
Strona główna
Nowości
Szukaj w serwisie
Artykuły dla sprzedawcy
Artykuły dla managera
FAQ o sprzedaży
Partnerzy
Kontakt
Najczęściej czytane

 
Słów kilka, o reagowaniu na obiekcje klientów E-mail
Sprzedawanie to bez wątpienia proces ekscytujący. Wiedzą to z pewnością wszyscy Ci, którzy na co dzień "zmagają się" ze swoimi klientami. Sprzedaż jest jak strategiczna gra, w której trzeba poznać "przeciwnika", wniknąć w jego świat wewnętrzny i przyjąć odpowiednią taktykę działania. Sprzedaż to w końcu nie tylko transakcja handlowa, ale swoisty flirt, w którym obie strony zaspakajają różne swoje potrzeby.

Lubię myśleć w taki sposób o procesie sprzedaży i często opowiadam o tej perspektywie na szkoleniach. Większość sprzedawców kupuje ten punkt widzenia. Jego przyjęcie pozwala spojrzeć na różne obszary i etapy sprzedawania z nieco innej strony. Jeśli mam problem z klientem, to nie jest to moja osobista sprawa. To tylko pewien element prowadzonej gry, który trzeba dobrze przemyśleć i zaplanować. Jeśli czujesz się jako sprzedawca bezsilny, a ta bezsilność zaczyna Cię przerażać, to znaczy to, że twój handlowy flirt przeradza się w Twoją osobistą porażkę. Znaczy to równocześnie, że tracisz perspektywę flirtu, którego podstawowym wyznacznikiem jest tzw. frajda. Sprzedaż musi przynosić frajdę. Póki ją czujesz będziesz skuteczny. Jeśli przestaniesz, zacznij robić coś innego.

Artykuł jest o radzeniu sobie z obiekcjami, a ja tu wznoszę sprzedażowe manifesty. Ale wszystko ma swoje uzasadnienie. Stosowanie jakichkolwiek narzędzi i technik sprzedaży musi odbywać się w określonym kontekście. Jeśli jako sprzedawca uczysz się diagnozowania potrzeb klienta, to musisz pamiętać, że każda nowa procedura, którą poznajesz i ćwiczysz stanowi wyłącznie kolejne narzędzie gry sprzedażowej. Aby skutecznie jej użyć musisz zachować do niej pewien osobisty dystans. Musisz traktować ją jako możliwy wariant twojej strategii działania, który w razie konieczności trzeba zmienić.

Wielu sprzedawców, zwłaszcza początkujących, najciężej przeżywa trudy zmagania z obiekcjami klienta. "Ja mu tu pokazuję jaki wspaniały posiadam produkt, a on mi ciągle mówi, że coś tam mu nie pasuje. Najgorzej jak od razu zacznie od NIE". Umiejętność radzenia sobie z obiekcjami klientów, to jedno z podstawowych zadań każdego sprzedawcy. Z całą pewnością można to robić na setki sposobów, a każdy prędzej czy później wypracowuje jakąś indywidualną heurystykę działania. Jest to zresztą bardzo istotne, aby wszystkie poznawane narzędzia "przefiltrowywać" przez własne predyspozycje, a nie sztywno naśladować np. swojego szefa czy nauczyciela.

Poniżej przedstawiam procedurę PIWWă radzenia sobie z obiekcjami klientów w procesie sprzedaży. Powstała ona w 1999 roku jako wynik rozważań konsultantów Specialist nad problemem wykorzystania intencji obiekcji w procesie pozyskiwania klienta. Duży udział w jej powstaniu mieli nasi klienci, którzy dzielili się z nami swoimi spostrzeżeniami i doświadczeniami.

Istnieje kilka oczywistych założeń, które przyjęliśmy opracowując PIWWă. Po pierwsze obiekcja jest czymś całkowicie naturalnym. Nie ma dobrej sprzedaży bez obiekcji. To założenie pozwala nieco odetchnąć, ponieważ kryje się pod nim dosyć ważna intencja. Jeżeli twój klient ma wątpliwości co do twojej propozycji, to nie oznacza, że zrobiłeś coś nie tak. Wręcz przeciwnie. To oznacza, że klient jest zainteresowany i że jego obiekcje warto traktować (przynajmniej na początku) jako wyraźny sygnał zakupu.

Po drugie obiekcja stanowi naturalny przejaw flirtu sprzedażowego. Od dawna wiadomo, że ludzie lubią się droczyć i targować ze sobą. Niektórzy nawet w tym droczeniu upatrują największą wartość. Wyrażanie obiekcji to rozpoczęcie gry, w której klient spodziewa się coś wygrać dla siebie. Najważniejsze pytanie to oczywiście co takiego chce klient wygrać od sprzedawcy? Jak zwykle w takich przypadkach odpowiedź nie jest jednoznaczna. Na pewno jest to jakiś wymiar handlowy (np. cena), ale oprócz tego (a może przede wszystkim) istnieje jeszcze wiele aspektów psychologicznych, które trzeba wziąć pod uwagę. Przykładowym może być poczucie kompetencji. To ja wiem lepiej, czy Pana produkt jest porównywalny z innymi czy też nie. Albo, sam wiem najlepiej czy to co Pan mi proponuje jest dla mnie użyteczne. Innym czynnikiem może być poczucie wpływu, czy decyzji. W tym kontekście prawdziwe jest znane powiedzonko, że ludzie nienawidzą jak im się coś sprzedaje, ale uwielbiają kupować.

Po trzecie obiekcja to bardzo ważny moment, w którym klient wyraża swoją odrębność od sprzedawcy. Podkreśla własną niezależność w nadziei na zrozumienie. Dzieje się coś na zasadzie: "Pan ma swoje interesy, a ja mam swoje. Póki Pan tego nie zrozumie, nie mamy o czym rozmawiać". To bardzo subtelny moment, który stanowi punkt wyjścia do zastosowania PIWWă. Zwykle bowiem sprzedawca:

- albo bagatelizuje obiekcje klienta, wysłuchując ich (na szczęście) ale specjalnie się nimi nie przejmując. Dzieje się wtedy coś na kształt "chłop swoje, a baba swoje". Bywa to oczywiście skuteczne narzędzie działania, wykorzystujące zasadę "zmęcz i zadaj cios";

- albo polemizuje z obiekcjami klienta, udawadniając, że to co mówi nie jest zgodne z prawdą; 

- albo przytakuje mu, rezygnując z dalszej sprzedaży. Czasem w tym przypadku zadziwiony klient może powiedzieć: "Panie kolego trochę sobie żartuję. Nie zniechęcaj się Pan".

Technika PIWWă w jakimś sensie godzi te trzy możliwości. Jej podstawowym zadaniem jest wykorzystanie obiekcji jako narzędzia przejścia "na stronę klienta", przy jednoczesnej ochronie własnych interesów. Jej celem jest zbudowanie porozumienia pomiędzy klientem i sprzedawcą w procesie sprzedaży produktów oraz przygotowanie gruntu pod finalizację transakcji.

Jak wygląda procedura P.I.W.W.?

Image

Prześledźmy to na pewnym przykładzie.
Prezentujemy pewien produkt. Bardzo żeśmy się napracowali ale nasz klient wyraża swoją obiekcję: "Proszę Pana, wszystko bardzo fajnie tylko dlaczego w porównaniu z podobnymi produktami jest ona tak piekielnie drogi".

Teraz kolej na nas. Jaka jest intencja obiekcji. W rozumieniu tej techniki, intencją jest pewna cecha produktu (kategoria), której klient nadaje negatywną konotację. W tym przypadku intencją jest "cena". A zatem rozpoznaliśmy intencję obiekcji.

Teraz czas na reakcję.
Pierwsza sprawa to przyjąć "atak", czyli wysłuchać i zgodzić się z klientem (przyjęcie). A zatem: "Uważnie Pana wysłuchałem i muszę Panu powiedzieć, że całkowicie zgadzam się z Panem, że ...." .Teraz pytanie z czym właściwie jako sprzedawca się zgadzam, formułując wypowiedź, zgodnie z procedurą PIWWă. Otóż zgadzam się, że "cena", czyli rozpoznana intencja, "to jedno z najistotniejszych kryteriów, jakie musimy brać pod uwagę decydując się na zakup produktu" (wzmocnienie). To ostatnie sformułowanie jest całkowicie kluczowe. Podstawowym zadaniem "wzmocnienia" jest wspomniane już "przejście na stronę klienta". Pragnę zwrócić szczególną uwagę na fakt, że to na co może zgodzić się sprzedawca, to nie na opinię klienta o rzekomo zbyt drogim produkcie w porównaniu z konkurencyjnymi, a jedynie na to, że cena jest bardzo ważna.
"Wzmocnienie" polega zatem na nadaniu pozytywnej konotacji intencji zawartej w obiekcji klienta. Ze stwierdzeniem, że cena jest bardzo ważnym kryterium, trudno się nie zgodzić, a konsekwencja takiej interwencji jest taka, że oto my - sprzedawcy doskonale rozumiemy punkt widzenia naszego klienta i w pełni ten punkt widzenia akceptujemy.

Przyjęliśmy więc obiekcję, sformułowaliśmy intencję i nadaliśmy jej pozytywną konotację (a zatem jesteśmy teraz blisko wszelkich obaw naszego klienta) teraz możemy już spokojnie przejść do kontrataku. A zatem:
-Dlatego właśnie należy zwrócić szczególną uwagę, na to, czy cena oddaje jakość oferowanego produktu - i dalej, "Jeśli Pan pozwoli chciałbym jeszcze raz podkreślić cechy prezentowanego produktu i porównać je z innymi podobnymi produktami na rynku. Itd." (wyjście).
"Wyjście", stanowi moment, w którym umiejętnie przechodzimy do argumentacji, podsumowań i w końcu finalizacji. Jak efektywnie kończyć proces sprzedaży, to jednak już zupełnie inna sprawa.

Technika PIWW jest bardzo efektywnym, sprawdzonym już wielokrotnie sposobem osłabienia obiekcji klienta. Dzięki niej można wykorzystywać zgłaszane przez klienta wątpliwości i budować na nich własną strategie argumentacji. Jest także bardzo dobrym instrumentem w sytuacji reklamacji. Gorąco zachęcam do ćwiczeń. Dla treningu krótkie zadanie. Zaproponuj możliwe zastosowanie techniki PIWW w sytuacji, w której klient powie: "Wszystko pięknie, tylko wybaczy Pan, jeżeli na taki prosty w końcu towar mam czekać 2 miesiące, to przyzna Pan, że to skandal"

I na koniec jeszcze jedna uwaga. Pamiętajmy, że omówiona wyżej koncepcja stanowi tylko jedno z narzędzi sprzedaży. Nasz handlowy flirt wymaga często dużej elastyczności. Aby być skutecznym sprzedawcą trzeba widzieć, myśleć i słuchać wszystkiego co klient mówi. Wtedy dopiero jakakolwiek taktyka ma szansę zastosowania. Aha i jeszcze jedno - frajda. Ze sprzedażowym pozdrowieniem,

Dariusz Milczarek,
ClentDirect

<< wstecz   dalej >>

 


Sondy
Czy brałbyś udział w forum dyskusyjnym dla handlowców, gdyby powstało w serwisie?
  
Bestsellery biznesu

Kontakt | Polityka prywatności | Partnerzy

 


Praca opiekunka