Korzystamy z cookies, więcej informacji »
 
Strona główna | Artykuły dla sprzedawcy | Artykuły dla managera | FAQ | Wyszukaj w serwisie
 
W promocji dnia

Menu witryny
Strona główna
Nowości
Szukaj w serwisie
Artykuły dla sprzedawcy
Artykuły dla managera
FAQ o sprzedaży
Partnerzy
Kontakt
Najczęściej czytane

 
Czy wiemy już, co tak naprawdę znaczy profesjonalizm w sprzedaży i obsłudze klienta E-mail
Image Gdyby tak było, to zapewne z badań nie wynikałoby, że 83% klientów zmienia dostawcę, ponieważ jest niezadowolonych bardziej z jakości obsługi niż produktu. Przyczyn tego stanu może być wiele, ale jedna z istotniejszych polega na nienadążaniu dostawców za rozwojem rynku. Gdyby tak było, to zapewne z badań nie wynikałoby, że 83% klientów zmienia dostawcę, ponieważ jest niezadowolonych bardziej z jakości obsługi niż produktu.

Przyczyn tego stanu może być wiele, ale jedna z istotniejszych polega na nienadążaniu dostawców za rozwojem rynku.

Klienci szybko przyzwyczajają się zarówno do wysokiej jakości produktów, jak też wysokich standardów obsługi, które oferują renomowani dostawcy i w naturalny sposób przenoszą te swoje oczekiwania na relacje z innymi sprzedawcami. W efekcie coraz częściej możemy obserwować zmiany w jakości obsługi polegające na tym, że coś, co było jeszcze niedawno ofertą specjalną, wyjątkową okazją, czy też luksusem, obecnie stanowi w percepcji klienta standard.

Tak się stało w Polsce w przypadku zakupu przez telefon lub internet biletów komunikacji kolejowej lub lotniczej i dostarczaniu ich do miejsca wskazanego przez nabywcę. Podobne zmiany następują w sferze usług publicznych dzięki narzędziom elektronicznym (w tym uruchomieniu tzw. podpisu elektronicznego). Do niedawna większość kontaktów z urzędami administracji publicznej wymagała fizycznej obecności klienta w tzw. godzinach urzędowania, które pokrywały się z jego godzinami pracy. Teraz możemy obserwować rozwój tendencji, by coraz więcej spraw urzędowych realizować za pośrednictwem korespondencji elektronicznej.

Dzięki temu może w najbliższej przyszłości zacznie obowiązywać elektroniczny system rozliczania się z podatków, uzyskiwania pozwoleń na budowę domu i innych koncesji wydawanych na podstawie decyzji administracyjnych.

Strategie rynkowe wielu firm zmierzają do indywidualizacji ofert adresowanych do poszczególnych klientów lub do stworzenia jakiegoś nadzwyczajnego sposobu zaspokojenia ich potrzeb, aby tą drogą wykreować swój wyjątkowy wizerunek w oczach klienta i skłonić go do zachowania lojalności wobec produktu lub marki.

Jedną z form takiej strategii może być sposób i poziom obsługi klientów.

Szczególnie istotne jest to dla firm działających w tzw. sieciach sprzedaży, które oferują standardowe produkty, ale różnicują swoją ofertę w obszarze usług im towarzyszących. Przykładem może być rynek samochodowy. Producenci samochodów dostarczają swoim dealerom kilka wybranych wersji danego modelu pojazdu, które dostosowane są do kilku największych segmentów odbiorców.
Mogłoby się wydawać, że rywalizacja między dealerami ograniczać się będzie do konkurencji cenowej, w rzeczywistości jednak poszczególne oferty różnią się przede wszystkim sposobem i poziomem obsługi w fazie zakupu oraz późniejszego użytkowania pojazdu.

Mogłem się o tym sam przekonać, dokonując niedawno odwiedzin kilku salonów sprzedaży samochodów, reprezentujących tą samą markę. Na jednym biegunie był salon, w którym personel nie przejawiał żadnego zainteresowania klientem, na drugim zaś salon, w którym klient był atakowany w chwili przekroczenia progu i odnosiło się wrażenie, że popełnia nietakt nie podpisując natychmiast umowy. Obydwie sytuacje są nieprawidłowe - w żadnym z odwiedzonych salonów nikt z personelu nie rozumiał, na czym polega profesjonalizm w sprzedaży. Sprzedawcy ograniczyli swoją rolę do funkcji skrzynki informacyjnej, która udziela odpowiedzi tylko na zadane przez klienta pytania. Badanie potrzeb klienta i pytania otwarte - to nie zaistniało! Klient zaś oczekuje, że przy zakupie samochodu sprzedawca będzie jego zaufanym doradcą, tak jak dobry lekarz dla swojego pacjenta. Dzielenie się wiedzą z klientem, wymaga dostarczenia odpowiedniego zestawu informacji, obniżających poziom niepewności klienta co do wyboru właściwej wersji pojazdu i możliwości jego ewentualnych adaptacji.

Nie tylko w przypadku produktów złożonych pod względem technicznym, o wysokiej cenie i długim okresie użytkowania potencjalni nabywcy oczekują profesjonalnej i dostosowanej do ich poziomu percepcji obsługi, która ograniczy skutki ryzyka związanego z zakupem.

Dla wielu osób jakiekolwiek ryzyko stanowi dyskomfort psychiczny i w takim przypadku rolą sprzedawcy jest jego ograniczenie. Rozwiązań jest tu wiele, ale wspólnym dla nich mianownikiem winien być udział firmy w ponoszeniu owego ryzyka, aby klient nie miał poczucia, że tylko on niesie tę odpowiedzialność. Przykładem takiego podejścia może być:

  • możliwość testowania produktu przed jego zakupem,
  • możliwość dokonania zwrotu bez dotkliwych konsekwencji finansowych,
  • oferta rozszerzonych lub bardziej przyjaznych warunków gwarancji,
  • sprawny i kompetentny serwis,
  • porady techniczne, technologiczne i inne,
możliwość zdalnego monitoringu i diagnozowania stanu technicznego produktu w taki sposób, aby nie dopuścić do awarii.

Ta ostatnia alternatywa dotycząca procesu obsługi jest już realizowana m.in. w przypadku central telefonicznych, serwerów komputerowych i robotów przemysłowych, których praca może być monitorowana za pośrednictwem łączy internetowych. W niedalekiej przyszłości może odbywać się w ten sposób diagnozowanie "stanu zdrowia" samochodów, czy też pieców centralnego ogrzewania lub wind w budynkach.

Kreatywne podejście do w procesu obsługi klienta pozwala stworzyć odmienne sposoby obsługi dla różnych grup odbiorców. Na przykład nie dla każdego klienta korzystne jest, organizowanie transportu zastępczego lub kilkugodzinne oczekiwanie w warsztacie na naprawę lub przegląd samochodu. Można wyodrębnić grupę intensywnych użytkowników samochodów osobowych, która jest zainteresowana tym, aby przeglądy okresowe i ewentualne naprawy były dokonywane wtedy, gdy pojazd nie jest użytkowany, czyli najczęściej w nocy. W takim wariancie obsługi pojazd może być odbierany przez pracownika serwisu i dostarczany w to samo miejsce rano przed planowanym wyjazdem klienta z domu.

Poziom zadowolenia klienta z obsługi wpływa na trwałość jego związku z firmą. Oczywiście podstawą tego związku będą zawsze wzajemne korzyści, jednakże odpowiedzialność za budowanie trwałych relacji z klientem spoczywa na firmie i nie należy oczekiwać, że klient będzie skłonny do jej przejęcia.

Z badań wynika, ze około 1/3 przypadków niezadowolenia klientów jest związana z samym produktem, zaś aż 2/3 wynika z błędów popełnionych w procesie komunikacji z klientem, czyli w obszarze jego obsługi.

Najczęściej przyczyną tych błędów jest:
  • niedostosowanie stylu komunikacji do typu osobowości nabywcy,
  • zasypywanie nabywcy szczegółowymi informacjami,
  • bezładna prezentacja,
  • nieumiejętność koncentracji i słuchania.
Ocena firmy i jej produktów jest kształtowana poprzez działania każdego z pracowników mających jakąkolwiek styczność z klientem we wszystkich fazach procesu jego obsługi - od przysłowiowej telefonistki i recepcjonistki począwszy. W syntetycznej formie można to ująć następująco: "Nie ma żadnych najlepszych produktów. W świecie marketingu istnieją tylko percepcje w świadomości klienta"

Niemożliwe jest podanie uniwersalnej recepty na to, w jaki sposób osiągać bardzo dobre rezultaty w sferze obsługi klienta. Jednakże istnieje zbiór stałych reguł, których przestrzeganie umożliwia pracownikom firmy eliminację lub ograniczenie podstawowych błędów, które się pojawiają.

Przede wszystkim zadaniem sprzedawcy jest nawiązanie dobrej komunikacji z klientem. Od dawna wiadomo już, że na podstawie obserwacji zachowania nabywcy można określić jego typ komunikacji oraz strategię podejmowania decyzji i na tej podstawie dostosować treść i formę swojego przekazu, w taki sposób, aby były one jak najbardziej zrozumiałe i przekonywujące dla klienta.

Drugim istotnym warunkiem jest nie tylko umiejętność i gotowość słuchania tego, co chce powiedzieć klient, ale także właściwego odczytywania sygnałów na temat jego rzeczywistych potrzeb i objawów niezadowolenia. Dzięki temu możliwa jest odpowiednia reakcja sprzedawcy, zaspokajająca oczekiwania nabywcy - także o charakterze psychologicznym (poprawa nastroju, obniżenie poziomu ryzyka związanego z zakupem, snobizm , poszukiwanie wyjątkowości lub wyzwań itp.). Istotne jest to, aby sprzedawca potrafił w strumieniu informacji i sygnałów płynących od klienta wyłowić te, które dotyczą rzeczywistych potrzeb nabywcy, a nie zawsze muszą być uświadomione i jasno sformułowane. Na tej podstawie sprzedawca może umiejętnie powiązać potrzeby nabywcy z korzyściami, jakie oferuje firma i jej produkty.

Nie da się natomiast osiągnąć dobrej relacji z klientem pracownikowi, który... nie lubi klientów i ma w stosunku do nich jakieś wewnętrzne uprzedzenia (np. że są trudni, kapryśni, złośliwi, itp.)

Bardzo często negatywny stosunek pracowników do klientów jest pochodną ich frustracji w stosunku do firmy, w której pracują, a ta frustracja z kolei ma niestety realne podłoże w niewłaściwym traktowaniu pracowników przez szefów (brak szacunku i uznania, niepewność jutra, zastraszanie, "rozciąganie" godzin pracy bez odpowiedniego ekwiwalentu, kłopoty z regularnością wypłaty, itp.) Jednym z ważnych elementów doskonalenia procesu obsługi jest też system pomiaru satysfakcji klientów, który daje informacje, na co szczególnie należy zwrócić uwagę przy doskonaleniu tego procesu.

Ogromną rolę w ugruntowaniu wysokiej jakości całego procesu obsługi ma edukacja pracowników firmy (nie tylko sprzedawców). Treningi szkoleniowe upowszechniające dobre doświadczenia zwiększają szanse na profesjonalne zachowania całego personelu firmy wobec klientów.
Dzisiaj już nawet najlepszy produkt nie sprzedaje się sam, jak głosi potoczne przysłowie.

Mirosław Szudzichowski
www.homocreatore.pl 
<< wstecz   dalej >>

 


Sondy
Czy brałbyś udział w forum dyskusyjnym dla handlowców, gdyby powstało w serwisie?
  
Bestsellery biznesu

Kontakt | Polityka prywatności | Partnerzy

 


Praca