Korzystamy z cookies, więcej informacji »
 
Strona główna | Artykuły dla sprzedawcy | Artykuły dla managera | FAQ | Wyszukaj w serwisie
 
W promocji dnia

Menu witryny
Strona główna
Nowości
Szukaj w serwisie
Artykuły dla sprzedawcy
Artykuły dla managera
FAQ o sprzedaży
Partnerzy
Kontakt
Najczęściej czytane

 
Mów językiem zmysłów swojego klienta E-mail

Alchemiasprzedazy Dobry kontakt z klientem ułatwia sprzedaż  to oczywiste i to już wiesz. Właściwa interakcja zależy od wielu czynników. Jednym z nich jest przemawianie do rozmówcy językiem jego zmysłów. Opowiem Ci teraz, jak łatwo nauczyć się tej umiejętności i skutecznie stosować ją w praktyce. Wiedza ta jest niezbędna każdemu skutecznemu sprzedawcy.

Jak pewnie wiesz, systemy reprezentacyjne człowieka to zmysły: wzroku, słuchu, węchu, smaku oraz czucia, czyli kinestetyki.

Wyobraź sobie, że jest letni słoneczny dzień. Jesteś nad morzem. Patrzysz na błękitny horyzont, informacje docierają do Ciebie poprzez zmysł wzroku, słyszysz szum fal oraz śmiechy dzieci bawiących się piłką  tu działa zmysł słuchu, czujesz zapach morza i jodu  to zmysł powonienia, czujesz nacisk swoich rąk na piasek, kiedy się na nich podpierasz  tu działa zmysł czucia.

Poprzez wymienione zmysły, czyli systemy reprezentacyjne, informacje docierają do Twojego mózgu. Przechodzą one przez swoisty filtr uproszczeń, generalizacji, zniekształceń i pominięć umysłu każdego człowieka. W związku z tym tylko niektóre z nich  jakieś 1,25%  dochodzą do Twojego mózgu w sposób świadomy. Pozostała część odbierana jest przez nieświadomą sferę Twojego umysłu.

Na podstawie informacji, które przedostają się poprzez Twój własny filtr percepcyjny, tworzysz w swoim umyśle neurologiczny obraz rzeczywistości.

Ponieważ nasze filtry są różne  różnie postrzegamy rzeczywistość i różnie ją opisujemy.

Nie ulega wątpliwości, iż używamy zazwyczaj wszystkich naszych zmysłów, czyli wszystkich systemów reprezentacji, ale na jednych koncentrujemy się bardziej, na innych zaś mniej.

System reprezentacyjny, na którym koncentrujemy się w największym stopniu, to dominujący system reprezentacyjny. Innymi słowy, zmysł, który jest dominujący, to właśnie dominujący system reprezentacyjny. Ja jestem wzrokowcem, więc moim dominującym systemem reprezentacyjnym jest system wzrokowy.

Zatem dominujący system reprezentacyjny  a taki występuje u każdego z nas  wpływa na słowa, jakimi się posługujemy. Jeśli poproszę Cię o przypomnienie sobie ostatnich Twoich wakacji, możesz opisywać mi je, mówiąc o wspaniałych widokach, barwnych krajobrazach, ogromnych piaszczystych plażach lub zielonych łąkach, czyli będziesz używał słów, opisów charakterystycznych dla zmysłu wzroku. Zauważ, że możesz też mówić o kojącej ciszy, śpiewie ptaków, szumiących falach, czyli prezentować swoje myśli, używając słów charakterystycznych dla zmysłu słuchu. Jeśli przeważająca cześć Twojej wypowiedzi będzie miała właśnie taki słuchowy charakter, wówczas najprawdopodobniej znaczy to, iż Twoim dominującym systemem reprezentacji, czyli dominującym zmysłem, jest zmysł słuchu.

Możesz też opisywać swoje ostatnie wakacje, mówiąc o miękkim piasku, zimnej wodzie, wygodnym hotelu, wspaniałym samopoczuciu podczas wypoczynku  to z kolei może oznaczać, że Twoim dominującym systemem reprezentacyjnym, dominującym zmysłem, jest zmysł czucia, czyli system kinestetyczny.

Poza przykładami opisującymi zmysł wzroku, słuchu oraz czucia powinienem się jeszcze odnieść do istniejących zmysłów powonienia, czyli węchu, oraz smaku. Jednak zajmiemy się teraz tylko tymi trzema  najważniejszymi w kulturze Zachodu  systemami reprezentacyjnymi, czyli zmysłem wzroku, słuchu oraz czucia. Zmysł smaku oraz węchu nie będą dla nas tak ważne, poza tym Instytut Perswazji włącza je w obszar systemu kinestetycznego.

Podsumowując, używamy wszystkich trzech systemów, czyli systemu wzroku, słuchu oraz systemu kinestetycznego, jednak, jak już wiesz, mamy tendencję do faworyzowania jednego z nich kosztem pozostałych dwóch. Oczywiście żaden system nie jest lepszy od innego, aczkolwiek istnieją zawody, dziedziny życia, w których posiadanie jednego rozwiniętego systemu reprezentacji jest bardzo pomocne, a wręcz niezbędne. Na przykład trudno wyobrazić sobie architekta, który nie potrafi wizualizować przestrzennych obrazów czy też tworzyć w swej wyobraźni trójwymiarowych konstrukcji. Sportowcy uprawiający lekkoatletykę muszą posiadać bardzo dobrze wykształcony zmysł kinestetyczny, z kolei osoba będąca zawodowym muzykiem musi posiadać perfekcyjnie wykształcony zmysł słuchu.

Doszliśmy do wniosku, że istnieje zależność pomiędzy preferowanym systemem reprezentacyjnym a strukturą opisywanych zdarzeń. Oznacza to, że wzrokowcy, słuchowcy i kinestetycy używają nieco innych słów do opisywania rzeczywistości.

To proste. Używamy naszego języka po to, aby opisywać nasze myśli. Jeżeli jestem słuchowcem, będę reprezentował swoje myśli poprzez słowa charakterystyczne właśnie dla tego zmysłu, gdyż po prostu są mi one najbliższe. Ważniejsze są dla mnie wtedy dźwięki niż obrazy czy kinestetyka, czyli odczucia.

Słowa charakterystyczne dla danego systemu reprezentacji noszą nazwę predykatów.

Jeśli Twój klient jest wzrokowcem i jeśli nie będzie zadowolony z Twojej oferty, może powiedzieć:

Panie Kowalski, przejrzałem pana ofertę. Hm.... nie widzę tutaj istotnych wartości dla mojej firmy. Być może są one przedstawione w bardzo mglisty sposób i dlatego nie jawią mi się na pierwszy rzut oka. Proszę zobrazować mi korzyści współpracy z pana firmą w jasny i konkretny sposób.

Jakie zauważyłeś predykaty w tej wypowiedzi?

Zbierzmy je: przejrzałem, nie widzę, bardzo mglisty, nie jawią mi się na pierwszy rzut oka, zobrazować, jasny.

A jak ten sam postulat przekaże Ci klient, którego dominującym systemem reprezentacji jest system słuchowy? Oto, co możesz usłyszeć:

Panie Kowalski, coś mi tu nie gra. Przeglądałem ofertę, ale korzyści wynikające ze współpracy mojej firmy z Państwa firmą nie są chyba dobrze zaakcentowane. Proponuję jeszcze raz przedyskutować tę kwestię i może wówczas będziemy nadawać na tej samej fali. W takim razie słucham pana, proszę powiedzieć mi, jakie korzyści będzie miała moja firma, jeśli rozpoczniemy współpracę.

Jakie predykaty zauważyłeś w tej wypowiedzi? Wskażmy je teraz: nie gra, dobrze zaakcentowane, przedyskutować, nadawać na tej samej fali, słucham, powiedzieć mi.

Przytoczyłem wypowiedzi klientów o dominującym wzrokowym oraz słuchowym systemie reprezentacji. Teraz przytoczę wypowiedź kinestetyka, czyli klienta o dominującym kinestetycznym systemie reprezentacji.

Hm.... Panie Kowalski, nie czuję tego. Pańska oferta nie kładzie nacisku na korzyści, na których mi zależy. Potrzebuję solidnych argumentów, abym mógł przekonać do pana ofert mojego szefa. Proponuję, aby wczuł się pan dobrze w temat i raz jeszcze przedstawił mi wyważone i solidne korzyści, jakie będzie miała nasza firma podczas współpracy z Wami.

Wypowiedź, którą przytoczyłem, jest nafaszerowana predykatami charakterystycznymi dla kinestetycznego systemu reprezentacji. Oto one: nie czuję, nie kładzie nacisku, solidnych, wczuł się pan w temat, wyważone i solidne.

Wszystkie trzy wypowiedzi charakterystyczne są dla ortodoksyjnych wzrokowców, słuchowców i kinestetyków. Generalnie większość Twoich klientów będzie miała nieco mniej wyrazisty dominujący system reprezentacji. Twoim zadaniem jest wsłuchiwanie się, jakich predykatów używa Twój klient, i rozpoznawanie tym samym preferowanego, czyli dominującego systemu reprezentacji.

Dlaczego rozpoznanie preferowanej orientacji zmysłowej Twojego klienta jest tak ważne? Otóż jeśli będziesz używał tych samych predykatów co Twój klient  będziesz mówił językiem, który jest kompatybilny z jego myślami, czyli jest dla niego w doskonały sposób zrozumiały. Jeśli chcesz być przekonującym sprzedawcą, podstawą Twojej komunikacji nie może być jedynie to, co przekazujesz, czyli treść, ale również to, w jaki sposób to robisz. Używanie predykatów charakterystycznych dla Twojego klienta jest niczym innym, jak dopasowaniem się do tego, w jaki sposób wyraża on swoje myśli. Dlatego będziesz tworzył dobry kontakt, jeśli dopasujesz się do swojego klienta właśnie poprzez używanie predykatów, którymi on sam się posługuje.

Jednak aby móc używać predykatów adekwatnych do preferowanej orientacji zmysłowej Twojego rozmówcy, musisz najpierw rozpoznać ową orientację, czyli rozpoznać preferowany system reprezentacji.

Pierwszy sposób na prawidłową diagnozę orientacji polega na wnikliwym słuchaniu klienta i rozpoznawaniu predykatów, czyli słów charakterystycznych dla wzrokowego, słuchowego lub kinestetycznego systemu reprezentacji.

Wzrokowy system reprezentacji rozpoznasz, jeśli Twój klient używać będzie często następujących predykatów:

n    patrzeć

n    obraz

n    zogniskować

n    wyobraźnia

n    wgląd

n    scena

n    czysty

n    wizualizować

n    perspektywa

n    świecić

n    odbijać

n    wyjaśnić

n    przejrzeć

n    oczy

n    przewidzieć

n    iluzja

n    ilustrować

n    zauważyć

n    pogląd

n    odkryć

n    przegląd

n    pokaz

n    widzieć

n    obserwować

n    wyobrazić sobie

n    ujawnić

n    wygląda

n    mglisty

n    ciemny

Jeśli chodzi o wyrażenia charakterystyczne dla preferowanej wzrokowej orientacji zmysłowej, możemy je zebrać w następujący zbiór:

n    Widzę, co masz na myśli,

n    Nie ma cienia wątpliwości,

n    Przymknę na to oko,

n    To rzuciło trochę światła na sprawę,

n    Mam na to niejasny pogląd,

n    Nie potrafię sobie tego wyobrazić,

n    Potrafię sobie to wyobrazić,

n    Ta sprawa ma niejasne punkty,

n    Oczami wyobraźni,

n    Nie ma cienia wątpliwości,

n    Wygląda całkiem nieźle,

n    Pokaż mi więcej,

n    Coś, czego można by wypatrywać,

n    Przyszłość maluje się w jasnych barwach.

Słuchowy system reprezentacji wyrażany jest między innymi przez następujące predykaty:

n    mówić

n    akcent

n    rytm

n    głośny

n    ton

n    dźwięk

n    monotonny

n    głuchy

n    dzwonić

n    akcentować

n    pytać

n    słyszalny

n    dyskutować

n    ogłosić

n    słuchać

n    krzyczeć

n    niemy

n    powiedzieć

n    cisza

n    harmonijny

n    przenikliwy

n    spokojny

n    oniemiały

Wyrażenia, które związane są z systemem słuchowym, to:

n    Nadawać na tej samej fali,

n    Jasno się wyraziłem,

n    Pozostało bez echa,

n    To ostatni dzwonek,

n    Daj temu posłuch,

n    Słyszę, co do mnie mówisz,

n    To brzmi nieźle,

n    Powiedz mi coś więcej,

n    Co na to powiesz.

Kinestetyczny system reprezentowany jest między innymi przez następujące predykaty:

n    dotyk

n    manipulować

n    kontakt

n    pchać

n    trzeć

n    solidny

n    ciepły

n    zimny

n    szorstki

n    naciskać

n    ciśnienie

n    zmysłowy

n    nacisk

n    dotykalny

n    napięcie

n    twardy

n    delikatny

n    pochwycić

n    drapać

n    masywny

n    stabilny

n    zatrzymywać

n    trzymać

n    cierpieć

n    ciężki

n    gładki

Wyrażenia, które związane są z systemem kinestetycznym, to:

n    Czuję w kościach, że...,

n    Wystawić kogoś do wiatru,

n    Nie przyłożę do tego ręki,

n    Mocny fundament,

n    Ważki argument,

n    Trzymaj nerwy na uwięzi,

n    Wyczuwam, co masz na myśli.

Dowiedziałeś się już, jak rozpoznawać preferowany system reprezentacji poprzez analizę predykatów, czyli słów charakterystycznych dla danego systemu.

Druga użyteczna grupa wskaźników dominującego systemu reprezentacji wiąże się z postawą ciała, oddychaniem oraz tonem głosu.

Wzrokowiec ma zazwyczaj wyprostowaną postawę ciała, głowa jest lekko podniesiona do góry. Marszczy brwi, tak jakby koncentrował się na czymś. Wzrokowcy oddychają szczytem klatki piersiowej. Taki oddech jest szybki i krótki, dlatego też osoby o dominującym wzrokowym systemie reprezentacji będą mówić szybko. Ton głosu w przypadku wzrokowców jest wysoki.

Słuchowcy wykonują często drobne rytmiczne ruchy ciała. Głowę trzymają prosto lub przechyloną w jedną stronę  jest to tzw. pozycja telefoniczna. Osoby o dominującym audytywnym (słuchowym) systemie reprezentacji mają melodyjny i rytmiczny ton głosu. Oddychają równomiernie całą klatką piersiową.

Kinestetycy (czuciowcy) mają najczęściej opuszczone ramiona i głowę nieco zwieszoną, charakteryzuje ich głęboki oddech przeponą. Ich głos ma niższe brzmienie, mówią raczej cicho i wolno, z częstymi przerwami.

Jak powinieneś wykorzystywać wiedzę na temat systemów reprezentacji? Pierwsza rzecz, o której już mówiłem, to identyfikacja preferowanego, czyli dominującego systemu reprezentacji Twojego rozmówcy i dostosowanie się do tego systemu. Kolejnym zadaniem jest przemawianie do klienta owym językiem. Innymi słowy, jeśli Twój klient jest słuchowcem, używaj predykatów, czyli słów charakterystycznych, dla języka słuchowca. Dzięki temu zbudujesz dobry kontakt, który stanowi idealną podstawę skutecznej perswazji i osiągania założonych celów sprzedażowych. Dzieje się tak dlatego, że odzwierciedlasz język, którym Twój klient się posługuje. To z kolei powoduje, że nawiązuje się między Wami niewidzialna nić porozumienia, rozmówca widzi w Tobie osobę, która go rozumie i spełnia jego oczekiwania i założenia. To z kolei przenosi się na Twoją ofertę  staje się ona w oczach klienta atrakcyjniejsza i bardziej wartościowa. A przecież o to tak naprawdę zabiegasz.

Uprzytomnij sobie, jak do chwili obecnej komunikowałeś się ze swoimi klientami. Jeżeli jesteś wzrokowcem, to nadawałeś w systemie wzrokowym. Używałeś predykatów związanych właśnie ze wzrokowym systemem reprezentacji. Robiłeś to całkowicie podświadomie. Jak myślisz, czy optymalnie budowałeś dobry kontakt z klientami, którzy byli słuchowcami lub kinestetykami? Odpowiedź jest prosta  oczywiście NIE. Inaczej powinieneś komunikować się ze słuchowcem, a inaczej z kinestetykiem. Od dziś nie popełnisz już tego błędu.

A teraz bardzo ważna rzecz. Jeśli mówisz do grupy, prowadzisz prezentacje przed kilkoma osobami, używaj słów, wyrażeń charakterystycznych dla wzrokowego, słuchowego oraz kinestetycznego systemu reprezentacyjnego. Niech kinestetycy poczują to, co chcesz im przekazać, słuchowcy usłyszą Twoje argumenty, zaś wzrokowcy zobaczą, o co Ci chodzi. Podobnie jeśli piszesz coś i nie wiesz, kto będzie adresatem dokumentu, który tworzysz. Wówczas używaj wyrażeń, zwrotów, które definiują różne systemy reprezentacji. Jeśli tak postąpisz, prawdopodobieństwo, że zostaniesz zrozumiany, jest dużo większe niż w przypadku, kiedy stosowałbyś jedynie język charakterystyczny tylko dla preferowanej przez Ciebie orientacji.

Systemy reprezentacji stanowią niesamowicie użyteczny sposób zrozumienia tego, jak myślą Twoi klienci. Odczytywanie wskazówek sposobu myślenia  wzrokowego, słuchowego i kinestetycznego  jest bezcenną umiejętnością skutecznego handlowca. Pamiętaj o tym zawsze i wszędzie.

To, że dobrnąłeś do tego rozdziału, oznacza, że jesteś człowiekiem otwartym na nową wiedzę. Możesz sobie pogratulować. Sukces to w Twoim przypadku jedynie kwestia czasu.

 

 

Artykuł pochodzi z książki Alchemia sprzedaży, czyli jak skutecznie sprzedawać produkty, usługi, pomysły i wizerunek samego siebie, autorstwa Konrada Pankiewicza, wydanj przez wydawnictwo Onepress.

<< wstecz   dalej >>

 


Sondy
Czy brałbyś udział w forum dyskusyjnym dla handlowców, gdyby powstało w serwisie?
  
Bestsellery biznesu

Kontakt | Polityka prywatności | Partnerzy

 


Warszawa hotele - Portrety na zamĂłwienie