Umiejętność dobrego kontaktowania się z ludźmi przez telefon jest umiejętnością niezbędną do prawidłowego i satysfakcjonującego funkcjonowania w życiu osobistym i zawodowym każdego człowieka. Dobre przygotowanie merytoryczne, fachowe, często okazuje się niewystarczające do odnoszenia sukcesów, efektywnego pełnienia ról zawodowych, rozwiązywania problemów itp. Właściwe komunikowanie się z ludźmi jest umiejętnością (a nie cechą człowieka), w związku z tym można się tego nauczyć między innymi poprzez udział w proponowanych zajęciach.
Cele szczegółowe:
1. Zwiększenie świadomości posługiwania się różnymi rodzajami komunikatów jako sposobu nieinwazyjnego wywierania wpływu na ludzi. 2. Podniesienie osobistych kompetencji w diagnozowaniu rzeczywistych treści zawartych w różnych komunikatach własnych i innych ludzi - rozpoznawanie gier, prób manipulacji. 3. Doskonalenie umiejętności słuchania i tworzenia jasnego przekazu - poznanie zasad rozmieszczania istotnych treści, tworzenia spójnej struktury wypowiedzi. 4. Nabycie umiejętności diagnozowania audytorium, dopasowywania formy i treści przekazu do odbiorców. 5. Ćwiczenie umiejętności prezentowania się jako wiarygodny autorytet. 6. Zwiększenie umiejętności nie poddawania się presji otoczenia, ochrony własnego terytorium psychologicznego z równoczesnym poszanowaniem praw innych ludzi.
Odbiorcy: Niniejsze warsztaty dobrze służyć mogą wszystkim pracownikom firm, którzy, na co dzień sporą część czasu pracy poświęcają kontaktom telefonicznym. Szczególnie polecane są wszystkich punktach obsługi klienta oraz kierownikom wszystkich szczebli, jako że są oni, z racji usytuowania w strukturze firmy, odpowiedzialni za jakość kontaktów międzyludzkich. W zależności od składu uczestników i ich potrzeb, różnie może być rozłożony punkt ciężkości poruszanych zagadnień.
Wielkość grupy: Optymalna liczebność grupy dla tej problematyki wynosi 12-20 osób.
Czas trwania zajęć: Przewidujemy zajęcia trwające 2 dni, ponieważ czas ten pozwoli na utrwalenie się wiedzy i osobiste doświadczenie proponowanych procedur. Nowe zachowania mają wówczas szansę utrzymać się nawet w niekorzystnych warunkach działania.
Ramowy program zajęć:
1. Integracja, wprowadzenie do pracy w grupie warsztatowej. 2. Autodiagnoza umiejętności kontaktowania się z ludźmi - test. 3. Sprawdzenie osobistych preferencji dotyczących sposobu komunikowania się z innymi - test i ćwiczenie w oparciu o doświadczenia osobiste z użyciem materiałów przygotowanych przez prowadzących. 4. Poznanie zasad dobrej komunikacji międzyludzkiej, barier zakłócających jej przebieg. 5. Komunikowanie się obronne i podtrzymujące. Gry symulacyjne, ćwiczenia. 6. Ćwiczenie praktycznych umiejętności konstruowania przekazu wiarygodnego, oraz spójnego pod względem merytorycznym i formalnym 7. Diagnozowanie odbiorcy, dopasowywanie treści i formy komunikatu do możliwości percepcyjnych odbiorcy. 8. Głos jako podstawowe narzędzie w pracy z telefonem 9. Aktywne słuchanie 10. Jak przez telefon stworzyć image profesjonalisty? 11. Etykieta telefoniczna 12. Rozmowa przychodząca 13. Zwroty, których należy unikać 14. W jaki sposób przekonać do siebie trudnego klienta? 15. Przyjmowanie zażaleń i reklamacji 16. Komunikaty motywujące i demotywujące do podejmowania aktywności własnej naszego rozmówcy. 17. Radzenie sobie z trudnym odbiorcą komunikatu i przyciąganie jego uwagi oraz zaangażowania. 18. Konstruktywne reagowanie na krytykę w procesie komunikacji.
