"Sprzedaży i Obsługi Klienta" dla grupy pracowników działu handlowego mających bezpośredni oraz telefoniczny kontakt z klientami
Cele szkolenia: 1 Zwiększenie świadomości posługiwania się różnymi rodzajami komunikatów jako sposobu nieinwazyjnego wywierania wpływu na ludzi. 2. Podniesienie osobistych kompetencji w diagnozowaniu rzeczywistych treści zawartych w różnych komunikatach własnych i innych ludzi - rozpoznawanie gier, prób manipulacji. 3. Doskonalenie umiejętności słuchania i tworzenia jasnego przekazu - poznanie zasad rozmieszczania istotnych treści, tworzenia spójnej struktury wypowiedzi. 4. Nabycie umiejętności diagnozowania audytorium, dopasowywania formy i treści przekazu do odbiorców. 5. Ćwiczenie umiejętności prezentowania się jako wiarygodny autorytet. 6. Zwiększenie umiejętności nie poddawania się presji otoczenia, ochrony własnego terytorium psychologicznego z równoczesnym poszanowaniem praw innych ludzi.
Zawartość treściowa szkolenia:
* Techniki budowania i utrzymywania kontaktu * Narzędzia skutecznego porozumienia * Komunikacja werbalna i niewerbalna * Bariery i pułapki w komunikacji interpersonalnej * Autodiagnoza osobistego stylu komunikowania się osób * Konflikty jako wynik niewłaściwego porozumiewania się * Budowanie zaufania poprzez dobre porozumiewanie się * Wywieranie wpływu - komunikacja emocjonalna, dyskusja i przekonywanie * Procedury rozwiązywania interpersonalnych sytuacji trudnych. * Ćwiczenia wybranych umiejętności psychologicznych przydatnych dla dobrego komunikowania się i procesie sprzedaży * Praktyczne umiejętności sprzedawcy
Ramowy program zajęć:
Obsługa Klienta 1. Integracja, wprowadzenie do pracy w grupie warsztatowej. 2. Autodiagnoza umiejętności kontaktowania się z ludźmi - test. 3. Sprawdzenie osobistych preferencji dotyczących sposobu komunikowania się z innymi - test i ćwiczenie w oparciu o doświadczenia osobiste z użyciem materiałów przygotowanych przez prowadzących. 4. Poznanie zasad dobrej komunikacji międzyludzkiej, barier zakłócających jej przebieg. 5. Komunikowanie się obronne i podtrzymujące. Gry symulacyjne, ćwiczenia. 6. Ćwiczenie praktycznych umiejętności konstruowania przekazu wiarygodnego, oraz spójnego pod względem merytorycznym i formalnym 7. Diagnozowanie odbiorcy, dopasowywanie treści i formy komunikatu do możliwości percepcyjnych odbiorcy. 8. Głos jako podstawowe narzędzie w pracy z telefonem 9. Aktywne słuchanie 10. Jak przez telefon stworzyć image profesjonalisty? 11. Etykieta telefoniczna 12. Rozmowa przychodząca 13. Zwroty, których należy unikać 14. W jaki sposób przekonać do siebie trudnego klienta? 15. Przyjmowanie zażaleń i reklamacji 16. Komunikaty motywujące i demotywujące do podejmowania aktywności własnej naszego rozmówcy. 17. Radzenie sobie z trudnym odbiorcą komunikatu i przyciąganie jego uwagi oraz zaangażowania. 18. Konstruktywne reagowanie na krytykę w procesie komunikacji. 19. Określenie własnych mocnych stron pozwalających na budowanie wiarygodności w procesie komunikowania się z ludźmi. 20. Projektowanie indywidualnego rozwoju uczestników szkolenia w doskonaleniu porozumiewania się z ludźmi. Określenie indywidualnych kompetencji i ocena trudności.
Sprzedaż - Sprzedawca - zawód, czy zajęcie...? - Sprzedaż aktywna - aktywność w sprzedaży - Siła pierwszego wrażenia - Przyjazne nawiązywanie kontaktu - "Nie ma, ale..." - Techniki argumentacji "CZK" (cecha-zaleta-korzyść) - Sprzedaż przez porównanie i metaforę - Rozpoznawanie sygnałów kupna - Zamykanie sprzedaży - Podtrzymywanie konwencji osobistej - Techniki wywierania wpływu.
FORMA Zajęcia prowadzone będą metodami interaktywnymi. Ćwiczenia pozwolą każdemu z uczestników praktycznie wypróbować proponowane procedury, oraz ocenić własne preferencje i umiejętności. Szkolenie w wysokim stopniu odnosić się będzie do osobistych doświadczeń uczestników i firmy.
