Korzystamy z cookies, więcej informacji »
 
Strona główna | Artykuły dla sprzedawcy | Artykuły dla managera | FAQ | Wyszukaj w serwisie
 
W promocji dnia

Menu witryny
Strona główna
Nowości
Szukaj w serwisie
Artykuły dla sprzedawcy
Artykuły dla managera
FAQ o sprzedaży
Partnerzy
Kontakt
Najczęściej czytane

 
Hmmm, jakby Ci to powiedzieć? - feedback E-mail
ImageImage W ostatnim artykule wspomniałem już, jak ważny w prawidłowej komunikacji (dotyczy to również relacji sprzedawca-klient) jest feedback, czyli informacja zwrotna i sposób jej udzielania.
Czym jest feedback? Na pewno powinien być (bo jak pokazuje życie, bardzo często niestety nie jest), integralną częścią każdej komunikacji. To taki rodzaj łącznika pomiędzy tym, co robisz i co mówisz oraz zrozumienie sprzężenia zwrotnego, jakie zachodzi między Twoimi słowami i czynami a słowami i zachowaniami innych.
Nie tylko w pracy jest to chyba najistotniejsza sprawność interpersonalna, jaką powinieneś rozwijać.
Co oznacza dawanie komuś feedback?
Czym jest otrzymywanie feedbacku?

Pamiętam sytuacje sprzed lat, gdy jako dyrektor kreatywny jednej z rozgłośni radiowych, "zarządzałem" podległymi sobie pracownikami. Na indywidualnych rozmowach, "uderzałem" w ten deseń: "Słuchaj Jurek, świetnie dziś rozpocząłeś program, bardzo mi się podobała Twoja rozmowa ze słuchaczem, ale..." i tu następowało "ale":

*Pamiętaj, że nie wchodzi się na słowach utworu, to trzecie wejście po 6.00 mogło być znacznie lepsze, dlaczego powiedziałeś po 7.00 to, co powiedziałeś?", itd. I byłem szczerze zdziwiony, że moje próby i odczucia, były traktowane jako zwykłe uwagi.

Dlaczego?
Zastanawiałem się - Co takiego robię źle? Przecież wszystko idzie według przekazanego mi wzorca: To, co dobre ale to, co do poprawienia.
-Maslow byłby zachwycony taka "kanapką", a Jurek nie jest. Nie rozumie, nie chce tego u siebie poprawić" - myślałem coraz bardziej wkurzony. Patrząc na napisane przeze mnie zdanie "Słuchaj Jurek", powiesz od razu - "Ha, menedżer się znalazł, nie wie, jak działa kasownik ALE??!!".

Masz absolutną rację; wtedy jeszcze nie wiedziałem, jak działa kasownik "ale" (o kasownikach, implikacjach i presupozycjach porozmawiamy kiedyś bardzooooo dużoooo i długooooo). Po drugie, dziś bardzo wyraźnie widzę swoje "próby" - jakże nieudolne - dawania mu informacji zwrotnej. Spójrzmy raz jeszcze na to zdanie:
"Słuchaj Jurek, świetnie dziś rozpocząłeś program, bardzo mi się podobała Twoja rozmowa ze słuchaczem, ale pamiętaj, że nie wchodzi się na słowach utworu, to trzecie wejście po 6.00 mogło być znacznie lepsze, dlaczego powiedziałeś po 7.00 to, co powiedziałeś?"

1. nie wchodzi się na słowach utworu kiedy się wchodzi?
2. to trzecie wejście po 6.00 mogło być znacznie lepsze jak miało brzmieć?
3. dlaczego powiedziałeś po 7.00 to, co powiedziałeś? co miał powiedzieć?

Pytania z prawej strony, nie są pytaniami, które On miał mi zadać, lecz pytaniami, które ja sam powinienem sobie zadać i na które powinienem najpierw sobie odpowiedzieć, a następnie przekazać Jemu.

Ale... pytania z prawej strony, to pytania w "stadium zarodkowym", bo odpowiedzi na nie, mogą zabrzmieć z grubsza tak:

1. kiedy się wchodzi? wchodzi się na "rozbiegu utworu"
2. jak miało brzmieć? mogłeś powiedzieć "........"
3. co miał powiedzieć? zamiast powiedzieć ".....", mogłeś powiedzieć "...."

W dalszym ciągu te odpowiedzi brzmią jakoś tak "nieprzyjemnie" i dyrektywnie, prawda?

A gdyby tak powiedzieć:

1. kiedy się wchodzi? Jak sądzisz Jurku , czy wejście na rozbiegu utworu, nie zabrzmiałoby lepiej niż wejście na słowach? Takie odnoszę wrażenie. Co Ty o tym myślisz?
2. jak miało brzmieć? Słuchając Twojego wejścia po 6.00, myślę, że mogłeś powiedzieć ".........."
3. co miał powiedzieć? Rozumiem , że mówiąc po 7.00 "........", miałeś na myśli ".........."?

Porównajmy teraz fazy "początkową" i "końcową":

Nie wchodzi się na słowach utworu Jak sądzisz Jurku, czy wejście na rozbiegu utworu, nie zabrzmiałoby lepiej niż wejście na słowach? Takie odnoszę wrażenie. Co Ty o tym myślisz?

To trzecie wejście po 6.00 mogło być znacznie lepsze Słuchając Twojego wejścia po 6.00, myślę, że mogłeś powiedzieć "..........".

Dlaczego powiedziałeś po 7.00 to, co powiedziałeś? Rozumiem, że mówiąc po 7.00 "........", miałeś na myśli ".........."?

Po tych przykładach jestem przekonany, że zrozumiesz, dlaczego feedback bywa definiowany jako: 

* Informacja na temat postępowania lub zachowania, która prowadzi do działania mającego potwierdzić lub rozwinąć to postępowanie lub zachowanie.
*Uświadomienie uczących się, które z ich dokonań osiągnęło odpowiedni poziom, dzięki czemu będą mogli w przyszłości to zachowanie powtórzyć oraz wyjaśnienie im, co było poniżej wymaganego standardu, po to, by można było uzgodnić z nimi plan pozwalający uniknąć w przyszłości podobnych zachowań, a zamiast nich dążyć w kierunku pożądanego standardu.

Najważniejszym założeniem tych definicji jest przekonanie, że osoba otrzymująca feedback potrafi zrobić coś dobrze, a jeśli tak się nie dzieje, to istnieje pozytywny sposób doprowadzenia do tego; opierając się na tym, co dobre, planuje się dalszy rozwój.

Feedback dzieli się na: pozytywny - wzmacniający "dobre" działania i zachowania - i negatywny - korygujący oraz poprawiający "słabe" działania i zachowania.

Ale oba rodzaje feedbacku mogą i muszą być konstruktywne - inaczej nie są niczym innym, jak tylko i wyłącznie krytyką.
Nie mów tylko, co zostało zrobione nieprawidłowo, POWIEDZ, jak zrobić to lepiej.

Feedback związany jest nierozerwalnie z procesem uczenia się, gdyż pomaga uczyć się nowych umiejętności lub lepszych zachowań i działań.

Jest potrzebny zawsze jako regularna i stała część codziennej komunikacji. Pamiętaj, aby przekazywać go jak najszybciej po wydarzeniach, których dotyczy - ich obraz będzie świeższy w pamięci zarówno Twojej, jak i odbiorcy, dzięki czemu będzie bardziej szczegółowy, lepiej zrozumiany i łatwiejszy do wykorzystania. I co zapewne zauważyłeś w moich "uwagach do Jurka": feedback powinien być przekazywany w I osobie: 

*takie odnoszę wrażenie
*słuchając ........ , myślę
*rozumiem , że ...

Ryszard Gąsierkiewicz
Dariusz Król 
Centrum Edukacyjne WELES
<< wstecz   dalej >>

 


Sondy
Czy brałbyś udział w forum dyskusyjnym dla handlowców, gdyby powstało w serwisie?
  
Bestsellery biznesu

Kontakt | Polityka prywatności | Partnerzy

 


Dieta kopenhaska