Korzystamy z cookies, więcej informacji »
 
Strona główna | Artykuły dla sprzedawcy | Artykuły dla managera | FAQ | Wyszukaj w serwisie
 
W promocji dnia

Menu witryny
Strona główna
Nowości
Szukaj w serwisie
Artykuły dla sprzedawcy
Artykuły dla managera
FAQ o sprzedaży
Partnerzy
Kontakt
Najczęściej czytane

 
Obsługa klienta E-mail

ImageWiele osób jak i firm oczekuje konsultacji: jakie dokładnie narzędzia NLP mogliby wykorzystać w swoim biznesie. W ostatnim czasie, w związku z dużą konkurencją i rozwojem popytu na usługi, duże zaintetresowanie NLP przejawiają firmy zajmujące się obsługą klienta przez telefon typu: call center, telefoniczne Biura Obsługi Klienta (BOK) itp., zwłaszcza jeśli przedmiotem rozmowy jest reklamacja...
Narzędzi jest sporo, więc wybór musi być tym bardziej trafny, aby klient był zadowolony z obsługi, a nie czuł się, że jest na telefonicznej sesji terapeutycznej.

Poniżej ogólny przykład co robimy na szkoleniach operatorów firm telemarketingowych. Szkolenie ma bardziej szerszy zakres jednak tutaj skupię się na zastosowaniu NLP. Zanim przeczytasz ten artykuł do końca zwróć uwagę na uniwersalność narzędzi NLP, jak dużo korzystają sami operatorzy linii, nie tylko w pracy....

Obsługa klienta jest bardzo interesującym obszarem biznesu... Może nie jest tak spektakularna i efektowna jak sama sprzedaż, bo wyniki nie przychodzą od razu, nie można ich od razu zmierzyć. Jednak obsługa klienta jest bardzo ważna, ponieważ utrzymuje klienta i pozwala z powodzeniem stosować różnego rodzaju programy lojalnościowe, które generują sprzedaż, która jest znacznie mniej kosztowna niż zdobywanie nowego klienta.

Nawiązanie dobrego kontaktu jest pierwszą rzeczą, którą uczymy.... Uczymy słuchać klienta dzięki temu może pracownik dopasować swój głos: ton, barwę, tempo mówienia, głośność itp., a także rozpoznawać systemy reprezentacyjne. Wszystko to jest nam potrzebne aby dopasować się do klienta aby potem zacząć go prowadzić w określonym przez nas kierunku.

Następnym krokiem jest nauczenie ich trzech pozycji percepcyjnych. Ponieważ jeśli z nami kontaktuje się zirytowany klient, dzięki temu operator uczy się jak znaleźć pozytywną intencję w zachowaniu klienta. Ponadto, dzięki przyjęciu pozycji OBSERWATORA, operator ma możliwość uwolnić się od jakichkolwiek negatywnych emocji klienta, pozostać obiektywnym. Co w efekcie daje bardziej skuteczne realizowanie zadań przez operatora. Może dalej sprzedawać lub rozwiązywać problemy klientów.

Również operatorów uczymy jak zarządzać własnymi stanami emocjonalnymi. Pokazujemy i uwydatniamy, że ton głosu, tempo jakiego używają, sposób artykułowania komunikatu, który przekazują, mówi klientowi w jakim stanie emocjonalnym się znajdują: czy są przyjaźnie nastawieni, czy chętnie odpowiadają na pytania a nawet jak orientują się w ofercie firmy...

Uczymy jak oderwać się od problemów osobistych aby przestały mieć negatywny wpływ na wykonywaną pracę.
Umiejętność zarządzania własnymi stanami daje jeszcze tą możliwość, że w każdej chwili możemy mieć dostęp do stanu, który najbardziej jest użyteczny w naszej pracy. Np.: pewność siebie, kreatywność, spokój itd...

Dzięki tym treningom, pracownicy są bardziej skuteczniejsi, ponieważ są oddzieleni od emocji klienta, szybciej i łatwiej znajdują rozwiązanie problemów. Klient jest obsługiwany profesjonalnie, bez zbędnych dyskusji i odchodzi z satysfakcjonującą go pomocą.
NLP jest dziedziną uniwersalną. Operator, który nabył te umiejętności może je wykorzystać również w życiu prywatnym.Rozwiązując problemy w domu, przychodzi do pracy w znacznie lepszym, pożądanym stanie i znacznie lepiej wykonuje obowiązki... Co z kolei wymiernie wpływa na zyski firmy...

Krzysztof Cieślak
Centrum Neurolingwistyki Terminus

<< wstecz   dalej >>

 


Sondy
Czy brałbyś udział w forum dyskusyjnym dla handlowców, gdyby powstało w serwisie?
  
Bestsellery biznesu

Kontakt | Polityka prywatności | Partnerzy

 


Forum terrarystyczne