Korzystamy z cookies, więcej informacji »
 
Strona główna | Artykuły dla sprzedawcy | Artykuły dla managera | FAQ | Wyszukaj w serwisie
 
W promocji dnia

Menu witryny
Strona główna
Nowości
Szukaj w serwisie
Artykuły dla sprzedawcy
Artykuły dla managera
FAQ o sprzedaży
Partnerzy
Kontakt
Najczęściej czytane

 
Aktywność w obsłudze klienta E-mail

ImageTruizmem jest twierdzenie, że we współczesnym świecie biznesu okoliczności stale się zmieniają i to, co sobie wczoraj zaplanowałeś dziś niekoniecznie pozostaje aktualne. Jednak prawda ta jest zwykle oczywista tylko dla dobrze wyedukowanych asów biznesu lub bystrych i prących do przodu "naturszczyków" przedsiębiorczości. Dlaczego jednak znaczna część osób głównie chodzi do pracy?

Aktywność w obsłudze klienta oraz podobieństwa między amerykańskim keep smiling i polskim narzekaniem

Na sukces dynamicznego i samoregulującego się zespołu obsługującego klientów firmy składają się kompetencje poszczególnych członków oraz otoczenia. Czynniki tzw. twarde i miękkie wpływają w różnych proporcjach na to, że jeden zespół jest skostniały i działa siermiężnie, podczas gdy inny idealnie i dynamicznie dopasowuje się do sytuacji i potrafi wykorzystać największe nawet przeciwności.

Proponuję na kilka chwil czytania tego artykułu przyjąć zasadę, w myśl której nasze działania biznesowe podlegają efektowi domina. Niech problem polega "tylko" na odgadnięciu, którą kostkę należy trącić, aby zareagowały na końcu dokładnie te, które chcemy i w taki sposób, w jaki chcemy.

Truizmem jest twierdzenie, że we współczesnym świecie biznesu okoliczności stale się zmieniają i to, co sobie wczoraj zaplanowałeś dziś niekoniecznie pozostaje aktualne. Jednak prawda ta jest zwykle oczywista tylko dla dobrze wyedukowanych asów biznesu lub bystrych i prących do przodu "naturszczyków" przedsiębiorczości. Dlaczego jednak znaczna część osób głównie chodzi do pracy?

Pogoda dla żeglarzy

Posłużmy się żeglarskim przykładem, dobrze opisującym aktywność w sprzedaży. Świetnie charakteryzuje on sytuację rywalizacji oraz walki o przetrwanie podczas ciężkiej pogody.

Rozsądni żeglarze - turyści - sprawdzają w porę prognozy meteo. Gdy nadchodzi obszar niskiego ciśnienia, niosący sztormową pogodę, zawczasu chronią się w porcie. Jeśli zaś nie ma takiej możliwości, zrzucają żagle i wykonują manewr, dzięki któremu jacht względnie bezpiecznie dryfuje na pełnym morzu z morderczym wiatrem i falami. Oceaniczni żeglarze regatowi postępują przeciwnie. Nie unikają obszarów niskiego ciśnienia i sztormowych wiatrów. Oni wręcz ich szukają, bo tam się najszybciej żegluje. Oni nie stają w dryfie, ale stawiają specjalne żagle i nierzadko biją rekordy prędkości przebiegu. Wygrywają te załogi, których nawigator w porę odnajdzie największy sztorm i najszybszą drogę wyjścia sztormowi naprzeciw. Najszybszą, nie koniecznie najkrótszą.

Czym różnią się jedni oracze morza od drugich? Turyści chcą zmian, ale innych. Dla nich celem i przyjemnością jest samo pływanie, a nie pokonanie odcinka w najszybszym czasie. Nie szukają innych wrażeń. Już sam pobyt na morzu jest dla nich dużym przeżyciem. Zawodowcy zaś szukają trudnych sytuacji. Zmiana jest dla niech czymś normalnym, pożądanym i wiedzie do sukcesu. Oni prowokują zmianę szukając sztormów.

Czy to źle być turystą? Oczywiście, że nie. Istotne jest natomiast, by odpowiedzieć sobie na pytanie: gdzie i kiedy chcę być turystą, a gdzie i kiedy zawodowcem?


POZYSKIWANIE NOWYCH KLIENTÓW, CZYLI SZUKANIE KONTAKTU Z NOWYM KLIENTEM

W ostatniej dekadzie dominował w Polsce rynek dostawcy. Spowodowało to ugruntowanie się pasywnej postawy w odniesieniu do zabiegania o nowych klientów. Istnieją firmy, dla których główną lub jedyną metodę pozyskiwania klientów stanowi reklama w mediach.

Kryje się tu pewna pułapka: taka polityka sprzedażowa firmy, udziela się i jest chętnie przejmowana przez osoby odpowiedzialne za kontakty z klientami. Pozwala ona na usprawiedliwioną bierność oczekiwania. Nie wymusza podejmowania działań niestandardowych, a kreatywność często sprowadza się do zwyczajnego zatelefonowania do nowego klienta.

Istnieje niebezpieczeństwo, iż nie uważa się tu za coś naturalnego, że np. 5, 10 lub 80% czasu i energii pracowników firmy (nie tylko pionów sprzedażowych) nakierowana jest wyłącznie na pozyskiwanie nowych rynków, klientów czy innych możliwości. Oczywiście przy zachowaniu zdrowego rozsądku w realizacji strategii firmy.

Uwaga. Ważne, aby wszystkim pracownikom zapalała się czerwona lampka kontrolna, jeśli dzieje się zbyt mało nowego. Jeśli pracownik nie wyczuli się na niedosyt w kreowaniu nowych sytuacji, to - jak pokazuje doświadczenie - nowe i tak przychodzi. Jeśli jednak przychodzi samo, może być znacznie bardziej bolesne.

Warto tworzyć taki klimat w firmie i wyznaczać takie cele, aby chciało się pracownikom podejmować ryzyko działań. Początki mogą być trudne, a pierwsze rozmowy z nowymi klientami nieudane. Trzeba jednak stale próbować i zaczynać od nowa. Jaki jest koszt dla przedsiębiorcy? Często wystarczy pochwała. Od czego zaczynać? Doskonałym wprowadzeniem są rozmowy z klientami już pozyskanymi.

ZWIĘKSZANIE POTENCJAŁU JUŻ OBSŁUGIWANYCH KLIENTÓW I SZUKANIE TAM NOWYCH MOŻLIWOŚCI

Kolejnym przejawem ukrytych możliwości zwiększenia efektywności sprzedaży jest powtórna eksploracja klientów już obsługiwanych.

Zrób coś, mimo że jeszcze wczoraj tego nie planowałeś. Warto wykonać telefon do klienta, choćby z zapytaniem, czy może czegoś mu potrzeba. Jest to pierwszy krok i przejaw aktywności, gdy klient sam do nas nie dzwoni. W ten sposób odświeżają się relacje i na nowo stajemy przed możliwościami szybszego zdobycia kontraktu. Nie przejmuj się, jeśli wcześniej powiedziałeś, że zadzwonisz za dwa miesiące. Widocznie taka wówczas była potrzeba. Skoro dzwonisz po miesiącu, to zawsze możesz sobie powiedzieć, że sytuacja się zmieniła i dziś trzeba zweryfikować plany. A co jeśli klient zapyta, dlaczego się naprzykrzasz? Nie zapyta. A jeśli zapyta, ćwicz kreatywność i np. życz miłego dnia. Gdy zdobędziesz zlecenie - doskonale. Jeśli nie będzie zlecenia, wówczas przynajmniej masz możliwość zacieśnienia więzi i zdobycia aktualnych informacji. Wreszcie, dajemy sobie możliwość doskonalenia techniki rozmowy i perswazji. Same korzyści.

Ucz się tak prowadzić rozmowę, by zmierzała w wyznaczonym przez ciebie kierunku. Podczas rozmowy jest potrzebne uciekanie do przodu, czyli wykonywanie pierwszego kroku i aktywność. Każda sytuacja jest nowa, inna i pierwsza. Cóż, że podczas rozmowy dochodzi do nagłych zwrotów akcji. Nie uciekaj od tych sztormów. Ucz się ich szukać i dzięki nim dostawać przyspieszenia.

Doskonałym przykładem sztormowego momentu jest chwila, gdy klient mówi nie. Podstawą jest prewencja, czyli wyprzedzanie i niedopuszczanie do takiej sytuacji. Istnieją techniki i metody uczenia się takiego właśnie działania. Co jednak, jeśli usłyszeliśmy już to słowo? W każdych negocjacjach nie jest jedynie pozycją otwierającą. Może to oznaczać chęć zyskania na czasie, czy też unikanie chwilowych kłopotów. Przy pewnej wiedzy i doświadczeniu słysząc odmowę, bądź gdy rozmowa przybiera niepomyślny kierunek można nie być pasywnym i dryfującym na wietrze. Warto opanować efektywne techniki brania byka za rogi. Wszak uczenie się również jest formą aktywności.

Te działania idealnie współgrają z umiejętnością tworzenia i przedstawiania celów. Jeśli cele rzeczywiście są bardzo korzystne dla klienta i działania sprzedażowe firmy potrafią go o tym przekonać, to pozostaje nam tylko rozwijanie naturalnej kreatywności.

SZUKANIE MOŻLIWOŚCI W SOBIE

Każdy człowiek posiada wielkie pokłady aktywności. Jeśli przyjmiemy takie założenie, pozostanie nam "tylko" znalezienie odpowiedzi na dwa pytania: gdzie ta aktywność znajduje ujście oraz co zrobić, aby była ona kanalizowana tam, gdzie chcemy?

Gotowość na błąd. U podstaw sukcesów handlowych firmy leży indywidualna kreatywność osób odpowiedzialnych za sprzedaż oraz ich chęć uczenia się. Stwierdzenie to jest istotne, szczególnie w kontekście tzw. pętli uczenia się. Jest w nią na stałe wpisany błąd.

Aby czegokolwiek się nauczyć, musimy być gotowi przyjąć błąd jako coś naturalnego. Jednak, co czynić gdy on wystąpi? Spróbować raz jeszcze, czy zrezygnować? Jeśli chcesz nauczyć się prowadzić rozmowę jak zawodowiec, musisz szukać sztormów i wychodzić im naprzeciw. Lecz uwaga! Stopniuj poziomy trudności i analizuj wyniki własnych działań oraz nie bądź dla siebie zbyt surowy i daj sobie szansę na niepowodzenia.

Rozwijanie kreatywności. Niezależnie od podejmowanych przez pracowników działań pomysłowość uwidacznia się wszędzie. Dla nas bardzo istotna jest kreatywność podczas aktywnego prowadzenia rozmowy oraz pomysłowość w indywidualnym i zespołowym realizowaniu strategii obsługi klienta.

Dobrze ukryta pułapka. Jest nią przekonanie, że kreatywności nie mogę rozwijać. Prowadzi to do lenistwa w myśleniu i usprawiedliwiania własnej bierności w szukaniu możliwości rozwoju. W konsekwencji, osobista aktywność kierowana jest w niewłaściwą stronę i stanowi alibi dla bierności.

Można dostrzec podobieństwa między Heglowską prawidłowością rozwoju myśli (teza, antyteza i synteza), a Disnejowską strategią kreatywności (marzyciel, realista i krytyk). Wspólna jest metodyka rozwijania własnej kreatywności w trzech krokach. Czyż każdy z nas choć raz w życiu nie był marzycielem, choć raz nie był realistą i choć raz nie był krytykiem? Można zatem śmiało powiedzieć, że posiadamy wszelkie zasoby, aby być kreatywnymi.

A skoro tak, to wystarczy "tylko" rozwijać cechy, które sami uśpiliśmy i doskonalić ich wzajemną syntezę.

Tworzenie osobistego arsenału. Kreatywne zarządzanie własnym rozwojem polega na stopniowym opanowywaniu technik, metod i narzędzi. Indywidualne podejście potrzebne jest w wyborze sposobu uczenia się (szkolenia zamknięte i otwarte, książki, namówienie szefa do coachowania czy superwizji). Ważna jest także świadomość, że każdy człowiek jest inny. To oznacza podejście ekologiczne: narzędzie, które mi odpowiada, nie musi wcale odpowiadać Tobie. Warto z szerokiej gamy możliwości wybierać te, które działają w Twoim przypadku i odpowiadają Twojej osobie ze wzglądu na temperament, doświadczenie, system warści między postawami zachowawczymi a dynamicznymi przejawia się w makroskali. Niechęć do ryzyka i podejmowania nowych wyzwań sprawiła, że gospodarka niemiecka w rankingu konkurencyjności spadła w ostatnich latach na 17 miejsce. W tym samym czasie gospodarka amerykańska zajmuje pierwsze miejsce w rankingu.

Można stąd wysnuć wniosek, że od indywidualnych decyzji poszczególnych członków zespołu zależy, na którym miejscu rankingu konkurencyjności w branży znajdzie się nasza firma. Pokazuje to również destrukcyjne skutki patologicznego myślenia grupowego, pojęcia stworzonego przez psychologa Irvinga Janisa w 1982 roku. Podobne myślenie osób w naszym otoczeniu usypia naturalną czujność i skutecznie blokuje naturalne dążenie ludzi do rozwijania się i poszukiwania. Myśleniu grupowemu podlegają nie tylko całe społeczeństwa, ale też firmy lub ich poszczególne działy.

Wychodzenie naprzeciw, prowokowanie zmian i kreowanie rzeczywistości to chleb powszedni języka zawodowców. Pomaga im w tym chęć ciągłego poszukiwania i uczenia się nowego oraz doskonalenia wcześniej opanowanego. Osoby te nie zatrzymują się w działaniach ani nie poddają się lenistwu myślowemu. Widząc przeszkodę, nie tracą czasu na tzw. wewnętrzny dialog (czy się do tego nadają) lecz rozważają, co należy zrobić. Funkcjonują w taki sposób dzięki "żelaznej triadzie": cierpliwość, przygotowanie i wytrwałość.

Na koniec pozwolę sobie przytoczyć dowcip. Pewien człowiek wiele lat modlił się do Boga o główną wygraną na loterii. Pewnego dnia niebiosa otworzyły się i Bóg przemówił: Daj mi szansę. Kup los!

Grzegorz Silczak

<< wstecz   dalej >>

 


Sondy
Czy brałbyś udział w forum dyskusyjnym dla handlowców, gdyby powstało w serwisie?
  
Bestsellery biznesu

Kontakt | Polityka prywatności | Partnerzy

 


Praca